近年、店舗・事業所・オンライン対応など、あらゆる現場で「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が問題になっています。
厳しい要求や理不尽なクレームにより、従業員が大きなストレスを抱え、離職につながるケースも少なくありません。
しかし、カスハラ対策は 「気持ちで頑張る」 ものでも、担当者個人のスキルだけに任せるもの でもありません。
カスハラ対策は “従業員を守る、経営判断” です。
本記事では、カスハラ対策に取り組むべき理由、実践ステップ、そして活用できる支援制度（補助金等）について整理します。
なぜ今「カスハラ対策」が経営課題なのか
カスハラとは、
顧客の立場を利用した、過剰な要求や威圧的な言動 を指します。
- 長時間にわたるクレーム電話
- 「土下座しろ」などの威圧的要求
- SNSでの晒し・誹謗中傷
- 不当な返金・無料の要求
こうした事例は 従業員が疲弊し、離職につながる重大な経営リスク です。
特に起きやすい問題として、
- 「気が強い人」だけが前に出て対応してしまう
- 「社長や上司に相談しても仕方がない」と現場が諦める
- 「気が弱い人」から辞めていき、人材が定着しない
結論：カスハラ対策は、人と組織を守るための「経営戦略」 です。
カスハラ対策はすべての企業の義務に
2025年６月には改正労働施策総合推進法が成立しました。
2026年4月以降に施工される見通しで、施工されると、カスハラ防止対策はすべての企業において、義務化されます。
違反の明確な罰則規定はありませんが、報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表といった行政指導の対象となります。
カスハラ対策をするメリット
法律で義務化される前から取り組むことで、以下のメリットがあります。
- 従業員の心身の健康維持
- 従業員の離職率が下がる可能性
- 求職者の応募が増える可能性
- 企業の生産性・業務効率の向上
- 企業のブランドイメージ・社会的信用の向上
- 法的なリスクの低減
- 健全な顧客関係の構築
カスハラ対策は「個人対応」ではなく「仕組み」で行う
現場の努力や経験に頼る体制は限界があります。
必要なのは 組織として守る仕組み です。
① 現状把握
- どの場面で、どのようなカスハラが起きているか
- 従業員がどの部分に負担を感じているか
② マニュアル整備
- 対応の流れ（初期対応 → 管理者への引き継ぎ）
- 「許容しない要求ライン」の明文化
③ 記録・証拠の残し方の統一
- 録音・録画・共有フォーマットの作成
④ 管理者が介入する仕組み
「現場が抱え込まない」ことが重要
⑤ 社内周知・訓練
- ロールプレイ
- 対応事例の共有
- 「相談してよい文化」をつくる
カスハラ対策で活用できる支援制度（補助金など）
現時点で、カスハラ対策に対する支援制度は拡大傾向にあります。
東京都カスハラ対策奨励金
マニュアルの整備や録音体制の整備で最大40万円が支給されます。
その他 ※随時更新
今後はカスハラ対策をすることで支援金や、カスハラ対策に伴う設備の導入（AIカメラ・録音機器など）で補助金、カスハラ対策とは関係ない補助金での加点項目になったり、カスハラ対策をすることによるメリットを増えていくことが予想されます。
現時点で、カスハラ対策が 明確に加点項目として記載されている補助金は多くありません。
しかし、都道府県や市町村などのローカルな補助金では次の基準が評価対象になることが多いです
- ハラスメント防止
- 働きやすい職場環境の整備
- 従業員の心理的安全性の確保
カスハラ対策は、これらと合致するので、今後の補助金・認定制度において、評価にプラスに働く可能性が高い と考えられます。
まずは「小さな一歩」から始めよう
- 現場ヒアリング（誰がどこに困っているかを把握）
- マニュアルのたたき台作成
- 銀行・病院・地方自治体などが使う「対応文例」を参考にする
- 録音はスマホなど簡易的なもので始められる
完璧を目指す必要はありません。
「守る意思がある」ことが伝わるだけで、現場は変わり始めます。
カスハラ対策サポートのご案内
サポート内容
- 現状診断
- 対応手順やマニュアルの作成
- 管理者や従業員の研修
- 記録体制の整備
- 補助金の活用アドバイス
サポート金額
2025年10月25日時点での金額です。
| プラン名 | 内容 | 価格（税込） |
|---|---|---|
| スタートプラン | 現状診断＋簡易マニュアルテンプレ＋30分コンサル | 55,000円 |
| ベーシックプラン | 現状診断＋マニュアル作成＋社員研修＋運用フォロー1ヶ月 | 165,000円 |
| プレミアムプラン | 全体体制設計（現状診断＋マニュアル作成＋録音・記録体制の整備＋社員研修＋管理者研修＋運用フォロー3ヶ月）＋補助金申請アドバイス | 330,000円 |
カスハラ対策のサポート（スタートプラン）
まずは 「何から手を付ければいいか分からない」 事業者の方向けです。
現場の状況をヒアリングし、よくある対応パターンに応じて
基本的な対応ルールのたたき台 をご提供します。
- いきなり大きな導入は不安
- 社内に落とし込む前に方向性を整理したい
- とりあえず“第一歩”を踏みたい
という企業におすすめです。
カスハラ対策のサポート（ベーシックプラン）
こちらが 最も選ばれやすい現実的なプラン です。
現状診断 → マニュアル作成 → 社内研修 → 1ヶ月の運用フォローまで行います。
- 従業員が「守られている」と感じる体制 が整う
- 現場のみで抱え込まない 相談・引き継ぎの仕組み ができる
- 対応基準が統一 され、社員間の負担差が減る
「対策を導入して、実際に現場で使える状態にしたい」企業向けです。
カスハラ対策のサポート（プレミアムプラン）
カスハラ対策を 組織の仕組みとして根付かせたい企業 向けです。
マニュアル・研修に加え、録音・記録の仕組み、管理者の介入手順、運用改善ミーティングなどを３ヶ月伴走します。
- 離職防止・採用力向上 に直結するレベルの体制ができる
- 現場の負担が減り、離職リスクが下がる
- 企業として「従業員を守る組織文化」を明確に示せる
さらに、補助金対象になり得る取組要素 が多く含まれているため、
「費用は抑えたいが、しっかり仕組み化したい」企業と相性が良いです。
まずは初回相談（無料）
「うちの現場に合う対策は？」「何から始めるべき？」
そんな段階からで大丈夫です。
カスハラ対策のまとめ
- カスハラ対策は 従業員を守る経営判断
- 対策は 個人のスキルではなく、仕組みの整備
- 補助金や支援制度を活用すれば、費用負担を抑えて導入可能
- 守れる会社が、選ばれる会社になる
カスハラ対策は「慣れ」や「精神論」で乗り切る時代ではありません。
従業員が安心して働ける環境をつくることは、離職防止・採用強化・顧客対応品質の安定につながります。
会社として “従業員を守れる体制があるか” が、これからの経営において大きな評価基準になります。
大阪市の本町で活動する行政書士事務所
クロスターミナル行政書士事務所：下井
